中山市以政府令發布的《中山市接訴即辦工作辦法》（以下簡稱《辦法》），于3月1日起正式施行。據悉，《辦法》是廣東省內首部“接訴即辦”政府規章，標志著中山12345熱線改革邁出實質性步伐，實現經驗成果向法規制度上升轉化的新突破，為撬動城市基層治理變革、優化營商環境作出了“中山探索”。

《辦法》首次明確了接訴即辦概念，也即對自然人、法人或者其他組織等各類訴求人的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制；首次落實村（居）訴求辦理角色定位，明確承辦單位不得將居民委員會、村民委員會依法協助政府工作的訴求事項交由居民委員會、村民委員會作為主責辦理。

另一方面，《辦法》從數字政府建設角度出發，推動接訴即辦向主動治理、智慧治理轉變?！掇k法》設立“數據應用和主動治理”專章，首次提出充分利用大數據、云計算、人工智能等創新科技手段開展數據監測，形成訴求分析報告和工作建議，為市委、市政府決策作參考；明確了市政府及各鎮街開展主動治理，充分發揮基層力量開展民主協商和網格化管理的優勢，推動問題解決，實現源頭治理、未訴先辦的工作目標，為打造服務型政府、構建和諧社會關系進行了初步探索。

此外，《辦法》對各相關單位在接訴即辦工作全過程中的職責進行了明確，界定接訴、分辦、延期、答復、辦結、回訪等各環節主體責任及具體流程，完善首接負責、管轄異議、跨市服務等工作流程，強調各承辦單位對熱線知識庫維護以及對話務平臺開展培訓的責任，明確把接訴即辦工作納入政府績效考核體系等。

同時，《辦法》注重規范“惡意投訴”“虛假投訴”等行為管控，凈化12345熱線接訴即辦運行環境，推動接訴即辦向標準服務、精細服務轉變，進一步提升12345熱線服務效能。

“中山市自2022年起推行接訴即辦工作，過程中出現范圍不夠明確、辦理主體權責不夠清晰、協同聯動發揮不夠充分等情況?！敝猩绞姓辗諗祿芾砭窒嚓P負責人表示，此次《辦法》吸收借鑒了北京、保定等市經驗做法，結合全市“書記市長直通車”“企業服務1號線”“中易辦”等服務實踐予以優化，實現接訴即辦有法可依、有規可循。

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記者 陳雪琴 通訊員 姚泳詩

◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平